Problématique et objectifs

La croissance de l’entreprise nous a amené à faire évoluer la manière dont les contacts sont gérés. Les clients et prospects utilisant les réseaux sociaux et soucieux d’obtenir un délai de réponse et une qualité constante, nous avons identifié avec ISOLTOIT plusieurs problématiques :

Image : travailler la notoriété du groupe en gardant les valeurs comme le conseil et l’écoute
Visibilité : définir un plan d’action garantissant une meilleure visibilité du Groupe ISOLTOIT sur les réseaux et optimiser le temps de traitement
Métier : optimiser le support de travail pour garantir efficacité et réactivité des équipes
Produit : travailler sur une nouvelle mise en avant de l’offre isolation tout en valorisant le travail des équipes

Suite à un audit sur le processus de traitement des leads, nous avons mis en place une stratégie de communication sur les réseaux sociaux spécifique pour :

s’assurer que toutes les demandes soient traitées par l’équipe ISOLTOIT
apporter une réponse rapidement aux prospects / clients qui auraient des questions

Nos premières analyses ont mis en avant des axes d’amélioration :

Manque de visibilité sur les réseaux
Manque de réactivité pour les réponses par manque de temps
Communiquer sur les valeurs de l’entreprise
Mettre en valeur le travail des équipes
Mettre en avant l’offre d’ISOLTOIT

L’objectif principal fut donc d'implémenter cette stratégie pour répondre aux problématiques de communication du Groupe ISOLTOIT en prenant en compte l’existant.

Les solutions mises en place

Pour aider le Groupe ISOLTOIT à mieux appréhender les enjeux des réseaux sociaux, nous avons dégagé des actions à mener pour apporter un meilleur service aux prospects toujours plus nombreux à solliciter les équipes commerciales.

Audit de l’existant

L’équipe YABAWT a effectué de nombreuses recherches et analyses (benchmark concurrents, étude de marché, veille créative, analyse des KPIs…) afin de déterminer des opportunités pour le Groupe ISOLTOIT.

Prestation de gestion des réseaux sociaux

Pour répondre aux besoins de communication du Groupe ISOLTOIT, nos équipes ont travaillé sur l’élaboration et la mise en place d’une nouvelle stratégie social media orientée sur la modération et le traitement des demandes entrantes.

Un accompagnement global, de la création de posts à la modération, afin de garantir une unité dans la délivrance du message :

Définition d’une stratégie community management
Gestion de l’e-réputation
Modération des comptes
Mise en place de scénarios afin d'automatiser la qualification et le traitement des demandes entrantes

Conseil et stratégie

Afin de mesurer et d’optimiser les actions menées, nos experts ont effectué des retours réguliers au Groupe ISOLTOIT en fournissant :

Des reportings qualitatifs pour apporter un feedback du ressenti client sur les produits/services et traitements commerciaux
Des reportings quantitatifs permettant d’estimer l’impact qu’a eu la stratégie Community Management sur l’audience et l’activité des comptes

Dans un processus de digitalisation de la marque du Groupe ISOLTOIT nous avons :

Construit une stratégie Community Management pour la marque
Modéré les comptes de la marque dans l’optique de contrôler l’e-réputation
Mis en place un reporting régulier (quantitatif et qualitatif) pour apporter un feedback aux équipes du Groupe ISOLTOIT
Participé à l’amélioration des process internes de gestion et de relation client

Résultats obtenus

Après avoir mis en place notre stratégie, voici les résultats obtenus :

Traitements mensuels et modérations de demandes entrantes

32 %

Augmentation de like sur la page en 2019

120

Nombre d’avis positifs déposés en 2019

100 %

Traitement des retours clients (de 17% en décembre 2018 à 100% aujourd’hui)

Rapports mensuels pour la direction et les équipes opérationnelles